Наверняка, многие из вас на вопрос: «Что для вас важнее: скорость обслуживания или внимательный персонал?» ответят, что доброжелательный и радушный персонал. Это действительно так.
Согласно статистическим данным, наибольшее впечатление от посещения ресторана на гостя производят не оригинальный интерьер, стильная сервировка или изысканный вкус блюд, а качественное обслуживание и умение официантов располагать к себе гостей.
Каким образом это достигается? Раскроем вам 10 правил общения с гостем в ресторане:
1. Первое и самое главное — искренняя улыбка! С доброжелательным, позитивным и улыбающимся человеком общаться приятнее и намного проще. Будьте именно такими, и гости ресторана останутся признательны, дадут щедрые чаевые и еще не раз вернутся в ресторан.
2. Официанту нужно быть экспертом и уметь грамотно проконсультировать гостей. Для этого необходимо отлично знать меню, способ, примерное время приготовления и состав блюд, правила подачи и употребления оригинальных блюд. Некоторые гости бывают любознательными, задают вопросы о кушаньях, которые планируют заказать. Задача официанта — суметь подробно рассказать о блюде, уточнить, что предпочитает гость, и подобрать угощения с учетом индивидуальных особенностей человека.
3. Уметь спокойно отвечать на «сложные» вопросы. К примеру, о высокой стоимости блюда, когда гость колеблется, стоит ли делать дорогостоящий заказ. Владея полной информацией о составляющих ингредиентах блюда, истории его происхождения или легендой, связанной с кушаньем, гостя можно убедить попробовать кулинарный шедевр ресторана. Кто откажется отведать эксклюзивное блюдо, которое подавалось к императорскому столу или было любимым кушаньем знаменитой исторической личности?
4. Ценить время гостя. Когда гость долго не может выбрать блюдо, раздражается по этому поводу, нужно ненавязчиво ему помочь. Один из способов — задавать наводящие вопросы. Сначала уточнить, предпочитает гость мясо, птицу, рыбу или овощи, затем способ их приготовления — тушеное, вареное, жареное, запеченное на гриле. Предложить несколько позиций из меню, рассказать об их вкусовых преимуществах и кулинарную историю. Такие же рекомендации по выбору напитков.
5. Предложить альтернативу. Данное правило применимо, когда выбранное гостем блюдо приготовить по каким-либо причинам невозможно. Официант должен вежливо попросить прощения, предложить гостю иное блюдо, обязательно обосновав выбор. Например, со схожими продуктами в составе или аналогичной технологией приготовления, по вкусовым качествам и стоимости не уступающее заказанному гостем кушанью.
6. Использовать вежливые выражения. Общение официанта в ресторане не мыслимо без приветствий, пожеланий приятного отдыха, искренних слов благодарности. В ресторанах принято говорить: «Добрый день или Добрый вечер» вместо «Здравствуйте», уточнять, какой столик предпочитает гость, ожидают ли его или к нему кто-то в скором времени присоединится. В конце ужина поинтересоваться, доволен ли гость обслуживанием и едой. Прощаясь, не забыть поблагодарить за выбор ресторана и пожелать удачного вечера. Так гость почувствует, что ему рады в заведении.
7. Никогда не использовать в речи фразы из так называемого «черного списка», среди которых — «невозможно», «я занят», «нет», «не смогу вам помочь», «не обслуживаю этот столик» и другие грубые ответы.
8. При общении с гостями не использовать в своей речи штампы и дежурные фразы. Такие фразы звучат фальшиво. От них за версту веет неискренностью.
9. Не забывать про гостей. Гость не должен по 10-15 минут искать официанта глазами по залу, желая заказать еще один бокал вина или чтобы выбрать десерт или кофе. Проходя мимо столика вашего гостя постарайтесь ему улыбнуться и спросить: «Всё ли в порядке?». При этом не надоедать и не быть навязчивым.
10. Уверенность — залог успеха. Говорить нужно уверенно и достаточно громко, чтобы гость услышал, не краснеть и не опускать глаза. Гость должен почувствовать, что официант не просто выполняет свои должностные обязанности, а получает настоящее удовольствие от общения с ним.
И отдельно несколько рекомендаций о том, как вести себя с иностранцами. Единственное отличие при разговоре официанта с ними —это язык, поэтому необходимо знать хотя бы минимум стандартных вежливых фраз для общения в ресторане на английском языке с иностранными гостями. Докажите, что языковой барьер — миф в вашем заведении, а вежливость, качественное обслуживание и внимательное отношение к гостю — понятия интернациональные.
